Ascolto e Mediazione

I membri del team di ascolto e mediazione possono essere contattati direttamente o tramite mail.

L’équipe di mediazione dell’ASL Monza e Brianza è composta da:

L’organizzazione sanitaria è un sistema complesso, all’interno del quale entrano in relazione elementi portatori di interessi eterogenei e, laddove si instaura una relazione, inevitabilmente, compare il conflitto.

La nostra ASL, con delibera n° 352 del 13 giugno 2012, ha istituito tale servizio per i cittadini, mentre con delibera n° 360 del 19 giugno 2012 ha provveduto a definirne la procedura di funzionamento.

Quella tra professionista e cittadino/utente è una relazione delicata. Il cittadino/utente può trovarsi in una condizione di dipendenza, forzata dalla malattia che mal tollera, ma allo stesso tempo nutre un bisogno di solidarietà e comprensione difficile da riconoscere e soddisfare.

D’altro canto, il professionista può a sua volta sentirsi sminuito nella sua professionalità e abbandonato dall’organizzazione di fronte ad un cittadino informato e che pretende dal servizio sanitario e dai suoi operatori sempre maggiori garanzie.

In questo contesto si inserisce il progetto di “Ascolto e mediazione dei conflitti”.

L’obiettivo è quello di rendere disponibili per l’Azienda, per i suoi utenti e i suoi operatori, una risorsa non è finalizzata a risolvere problemi tecnico-organizzativi, ma, piuttosto, a riservare uno spazio di ascolto per ciascuno degli attori del conflitto, spazio che può diventare anche luogo di confronto, integrando la prassi normale di accertamento dell’evento segnalato con un percorso che valorizzi l’attenzione alla persona.

Lo strumento utilizzato è quello della mediazione trasformativa, che permette di gestire le criticità relazionali, spesso complesse e sofferte per tutti i protagonisti, senza stabilire un

vincente e un perdente e senza mirare a riconciliazioni non desiderate.

Il percorso di ascolto e mediazione dei conflitti è un processo volontario ed informale, anche se strutturato.

Il team di ascolto e mediazione mantiene una posizione autonoma “terza”, cioè neutrale, che:

• garantisce la riservatezza

• non giudica

• non interpreta

• si astiene dal proporre soluzioni

• non consiglia, ma ascolta

• accoglie le persone (cittadini e operatori), sostenendole nell’espressione dei bisogni e ne

agevola il confronto nel corso degli eventuali incontri diretti tra di loro.

Il percorso è suddiviso in tre fasi:

• 1ª fase: Colloqui individuali

“spazio di ascolto” offerto a ciascun attore del conflitto, alla presenza di due mediatori;

• 2 ª fase: Mediazione

incontro tra le persone in conflitto, in seguito ad una spontanea adesione delle stesse al

confronto, alla presenza di tre mediatori;

• 3 ª fase: Colloquio post mediazione

per offrire a ciascun individuo uno spazio di ascolto per dar voce alle sue impressioni relative al confronto svolto e alla sua eventuale ricaduta sul piano personale e del rapporto con l’altro, alla presenza di due mediatori.

Attraverso il solo ascolto individuale o anche a seguito del confronto con l’altro è possibile che si rinvenga un diverso senso della vicenda, attribuendole un significato magari condiviso, e che ciò consenta il recupero di un rapporto di fiducia tra gli attori della relazione.

 

ultima modifica 12 marzo 2015

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